terça-feira, 18 de janeiro de 2011

POSSO AJUDAR?

cp_verde_nao_obrigado_073Quando você entra em uma loja qualquer, provavelmente em questão de segundos, terá alguém a sua frente com a famosíssima e velhíssima máxima: “Posso ajudar?” E ai então você responde com a mais antiga ainda: “Não obrigado, estou só olhando”. Já se escreveram zilhoes de palavras, artigos e até livros sobre o tema, mas não adianta, parece até que as empresas treinam seus funcionários para dizer: “Posso ajudar?” Eu, particularmente, simplesmente odeio isso, o que gosto normalmente é ficar andando entre as prateleiras, olhando e “pegando” e sentindo os produtos. Caso eu precise de alguma informação, então vou em busca de alguém para me ajudar, fazendo isso as vezes até compro o que não precisava e certamente aumentarei o tíquete médio de qualquer loja.

Eu simplesmente não gosto de ter alguém como uma sombra do meu lado, me observando, fiscalizando e pronto para dar o bote. Se alguém me aborda em uma loja eu saio dela o mais rapidamente possível e as vezes nem compro o que precisava.
ENTRETANTO, há pessoas que se comportam exatamente ao avesso que eu, são pessoas que ao entrarem em qualquer loja a primeira coisa que fazem é procurar alguém para atende-las, ao vivo e a cores e naquele momento.

28_723pO QUE FAZER ENTÃO? Como saber qual cliente gosta ou não gosta de ser abordado? É tão simples que nem parece certo, basta ficar de olho nos seus olhos, o cliente que como eu não gosta de ser abordado procura evitar cruzar o olhar com qualquer pessoa ao entrar na loja, JÁ aquele que gosta de ajuda faz exatamente o contrario, procura com o olhar alguém que vai retribuir e corresponder ao seu pedido de ajuda. O ideal é treinar a equipe de vendas para entender e ler estes sinais e não aborrecer um cliente dispensando o atendimento certo para o outro cliente. Porque pior do que ser abordado é se sentir desprezado, o sentimento negativo gerado pela sensação de ser invisível para os vendedores é o pior de todos os sentimentos e pode arruinar uma grande venda.

Um ocasião precisei trocar a placa de vídeo do meu computador, não sou expert nisso, mas estes pequenos consertos eu consigo resolver sozinho, também conheço um pouquinho das configurações de um bom PC uma vez que um dos meus hobbies (Flight Simulator) requer um computador bem parrudo. Fui até uma loja especializada, já com as especificações pesquisadas na internet e encontrei a placa que queria. A partir dai precisei de alguém para me auxiliar com alguns esclarecimentos, comecei a fazer perguntas e até que o vendedor estava se saindo bem. Numa das viradas que fiz com a placa na mão, notei que ela tinha um cabo conector a mais e com um plug diferente, então perguntei ao vendedor para que servia e como e onde se instalaria aquele cabo extra na placa mãe do meu computador, sabem qual foi a resposta? “Este cabo não tem utilidade nenhuma, é só você ignorar e instalar o outro normal que a placa vai funcionar”. Olhei para ele meio apalermado com a resposta e perguntei para que o fabricante iria disponibilizar um  cabo extra numa placa de vídeo que não tinha utilidade nenhuma? Ele então olhou para mim e respondeu que não sabia para que servia aquele cabo. Detalhe insignificante, nenhum funcionário da loja sabia também. Conclusão, não comprei a placa e nunca mais volte aquela loja.

cartao-de-credito-2
Esta pequena historinha serve apenas para ilustrar o quanto perdemos por não conhecer os hábitos dos clientes (não obrigado…) e por não conhecermos o que vendemos (não sei para que serve ou pior inventar uma utilidade qualquer…). Recentemente abriu uma loja nova de produtos importados aqui no maior shopping da cidade, eu como sou um grande comprador por impulso, encontrei uma maquina de limpeza a vapor que desejava já a algum tempo, não comprei, porque nenhum dos vendedores sabia nada da maquina, nada mesmo, nem o preço eles sabiam direito. Não comprei evidentemente.



TREINE, TREINE, TREINE e TREINE se não quiser amargar muitas perdas de vendas por um serviço mal prestado e desatencioso e por uma equipe mal preparada que não sabe nada de nada. TREINE, TREINE e TREINE NOVAMENTE.