terça-feira, 19 de outubro de 2010

KPI (Key Performance Indicators) ou Indicadores Chave de Desempenho

setas Vou ter que me render amigos. Fomos inundados por uma onda de termos em inglês em nosso cotidiano que infelizmente não dá pra reverter sobre pena de me tornar o mais chato dos chatos. Ontem mesmo participei de uma reunião onde de cada dez palavras ditas cinco eram em inglês e as outras cinco eram inglesas aportuguesadas como “BRANDEAR”, por exemplo. Brandear significa tornar a marca conhecida usando-a em um local especial de uma rua ou um shopping, mesmo que isso não traga retorno financeiro imediato. Embora eu ainda ache que falar e escrever o português corretamente são fundamentais, vamos ao assunto que me trouxe aqui agora:
KPI (Key Performance Indicators) ou Indicadores Chave de Desempenho
Todo Gerente ou empresário de varejo sabe que alguns índices devem ser acompanhados, medidos e avaliados com freqüência para termos certeza que as “coisas” estão funcionando como queremos. Alguns destes índices nos permitem rapidamente avaliar se uma loja está bem ou mal. Índices como: Venda X Meta, Venda sobre o mês e o ano anterior, Venda média por cliente, Venda por funcionário, Unidades Vendidas, Venda por m2. Custo da mão de obra, por exemplo.
É extremamente importante, contudo, que os KPIs sejam avaliados em conjunto para não causar desmotivação na gerência e equipe da loja. Vamos exemplificar a razão deste cuidado.
Imagine uma loja que tem um gerente experiente e competente comandando uma equipe bem treinada e produtiva. Esta loja em questão está com 30% de crescimento sobre o ano anterior em uma escala positiva de crescimento mensal e bate suas metas de venda todos os meses.
Esta loja tem um desempenho melhor do que a média de sua rede em todos os KPIs. EXCETO no seu Tíquete Médio. A sua venda por cupom por cliente está constantemente menor que a média da rede.
SEU TIQUETE MÉDIO ESTÁ BAIXO
Toda vez que o Supervisor ou Gerente Regional desta loja a visita só sabe falar de UM ASSUNTO com o Gerente dela: “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”. Não importa se eles vêm batendo a meta total de venda e estão com um crescimento fantástico sobre o ano anterior, ou se os índices de produtividade de pessoal são os mais altos da empresa. NÃO! Quando o regional chega à loja, nem lhes dá um bom dia, já vai falando: “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”.
O Gerente da loja e sua equipe até sabem a razão deste problema. “SEU TÍQUETE MÉDIO ESTÁ ABAIXO DA MÉDIA DA REDE”. A razão é esta: A loja está localizada em uma região de baixo poder aquisitivo, não foi sempre assim, este bairro era de classe média alta, mas com o tiStock_000008845511Small-300x300empo foi se popularizando com a construção de conjuntos habitacionais gigantescos para a classe mais baixa da população. Isto causou o afastamento dos clientes mais ricos. Este fato inclusive não é contestado pela gerência regional ou pela diretoria, todos sabem que o bairro onde a loja está localizada sofreu mudanças significativas nos últimos anos.
Esta loja inclusive bate recordes de venda em unidades vendidas sobre qualquer outra loja em condições semelhantes.
Parece claro porque o TM desta loja é inferior a média da rede. Os clientes desta loja compram mais unidades, mas estas unidades são as mais baratas fazendo com que o TM seja baixo. Não é necessário nenhum gênio para constatar isso. Mas o Gerente Regional responsável por esta loja não consegue ou não quer entender isso e lhe falta boa vontade e empenho para defender este argumento junto à direção da rede. E isto está causando sérios problemas de motivação na loja.
O Gerente, seus assistentes e vendedores não podem se sentir motivados em uma situação como esta. Não importa quão bem eles estejam em relação à meta de vendas e ao crescimento desta em relação ao ano anterior, não importa com quanto esforço e dedicação eles trabalham para que todos os outros KPIs estejam acima da média da rede, existe apenas uma coisa discutida nas visitas de supervisão. O TÍQUETE MÉDIO.
Se o problema fosse solucionado com mais treinamento, dedicação, esforço e empenho da equipe e gerência da loja ou até com a substituição de pessoas, faria sentido a persistência da supervisão neste assunto. Mas não é e não faz o menor sentido que esta conversa continue.
Não demorará muito e realmente toda a produtividade da equipe poderá despencar fazendo todos os outros KPIs desmoronarem deixando a loja inteira realmente abaixo da média da rede. E ainda pior, algumas pessoas poderão desistir e deixar a empresa causando uma perda de bom material humano.
Sou totalmente a favor de cobrar e responsabilizar as pessoas pelo seu desempenho e resultado. Mas focar em único problema ignorando a realidade e os fatos que induzem a este problema e minimizar as conquistas em todas as outras áreas é um caminho claro para o mau desempenho.